Imaginen la situación: aeropuerto de Madrid-Barajas, semana
pasada, víspera de puente. Un avión de una compañía de bajo coste a punto de
embarcar a su pasaje. Destino: Berlín. Como excepción, la compañía ha enviado esa
misma tarde un e-mail a todos los pasajeros anunciándoles la posibilidad de
viajar con dos maletas en cabina en vez de con una, con el fin de evitarles los
inconvenientes de una huelga del personal que maneja los equipajes en el
aeropuerto de Madrid. Aparentemente, se trata de una de las grandes ventajas de
la comunicación de hoy en día y su explotación como herramienta de marketing:
qué duda cabe que hacer a los pasajeros el viaje más cómodo y sencillo parece
una brillante acción de marketing que, a buen seguro, redundará en la
fidelización de los clientes. Hasta aquí, muy bien.
Pero pronto empiezan los problemas: el primero, el personal
de tierra responsable del embarque no ha recibido ninguna instrucción al
respecto por parte de la compañía y, por tanto, no permiten el embarque de dos
maletas en cabina. Es más, exigen a los pasajeros el pago de la prima oficial
(y desproporcionada) por cada bulto extra. Llegados a un punto, además, la
cabina se llena y ya ni siquiera se permite llevar una maleta.
He de decir que, desde este momento, mi confianza en la
buena voluntad de los ciudadanos ha crecido enormemente (de hecho, aún no sé
cómo acabó la cosa sin necesidad de que intervinieran las fuerzas del orden).
Probablemente, la tercera guerra mundial nunca ocurrirá.
Así que lo que inicialmente era una gran acción de
marketing, pronto tuvo un efecto contrario, además magnificado: una cosa es
encontrarse con la imposibilidad de embarcar tu equipaje de mano (a quién no le
ha pasado) y otra distinta que primero te hayan anunciado que puedes embarcar
dos maletas sin problema para encontrarte que no te dejan embarcar ninguna y
que, además, las van a poner inmediatamente en manos de los huelguistas.
La problemática de la comunicación no es sólo una cuestión
de volumen de información; ni siquiera de la confección de la misma o el
análisis de a quien se dirige. Es sobre todo, una materia peligrosa que hay que
tratar con máximo cuidado en todos sus detalles, planificando y vigilando todo
el ciclo de la misma.
Y en estos casos, la intención no es lo que importa.
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